 |
| Kantor Imigrasi Kelas I TPI Polonia melakukan inovasi pelayanan publik. (foto/ist) |
SEIRING berjalannya waktu, peningkatan pelayanan paspor menjadi salah satu tolak ukur kinerja Kantor Imigrasi. Beragam permasalahan dapat ditemukan dalam pelayanan, misalnya proses antrian, durasi pengambilan biometric dan wawancara serta persyaratan tambahan yang diminta pada saat verifikasi berkas.
Contoh nyata yang kerap menimbulkan permasalahan pada saat pelayanan paspor adalah ketidak sesuaian antara jadwal yang dipilih oleh pemohon dengan realisasi pelayanan yang didapatkan. Misalnya, pemohon keimigrasian memilih jadwal foto dan wawancara pada pagi hari (08:00 WIB-12:00 WIB), namun pelayanan paspor terhenti akibat adanya jam istirahat yang mengakibatkan pemohon harus menunggu hingga pukul 13:00 WIB atau waktu istirahat selesai.
Tentu permasalahan ini menyebabkan adabya ketidakpastian atas waktu pelayanan yang diberikan dengan jadwal yang dipilih. Jika tidak diantisipasi, masalah ini akan menimbulkan potensi keterlambatan waktu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat hingga munculnya pandangan negatif tentang pelayanan paspor.
Menyikapi hal tersebut, Kantor Imigrasi Kelas I TPI Polonia menghadirkan satu inovasi pelayanan paspor yang disebut dengan Break Time Service (BTS), dimana layanan ini diberikan kepada masyarakat pada saat jam istirahat dengan kondisi “pemohon yang memilih jam pelayanan pagi dan sudah mendaftarkan nomor antrian namun belum dilayani sesuai dengan jadwal yang dipilih pada pagi hari”. Imigrasi Polonia menunjuk petugas khusus untuk tetap standby dan memberikan layanan kepada masyarakat sesuai dengan antrian pada saat jam istirahat.
Melalui layanan ini diharapkan masyarakat dapat memperoleh kepastian waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan jadwal yang dipilih. Layanan ini juga digunakan oleh Imigrasi Polonia dalam melakukan evaluasi dan peningkatan kinerja perihal pemberian layanan kepada masyarakat dengan secara terus melakukan inovasi dalam peningkatan pelayanan terutama yang langsung berhubungan dengan masyarakat. Disamping itu, Layanan Break Time Service ini dapat memberikan feedback atas tolak ukur kinerja pegawai di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Polonia. (*)
Penulis : Richard Jandres Tarigan Analis Keimigrasian Ahli Pertama Kantor Imigrasi Kelas I TPI Polonia.
