 |
| Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, memberikan sambutan pada acara peluncuran program Customer eXcellence 126 atau CX126 di Surabaya pada Jumat (4/9/2026). (foto:mm/int) |
Program tersebut dirancang untuk mengukur penerapan prinsip pelayanan unggul di 126 kantor cabang BPJS Kesehatan sekaligus mencari praktik terbaik yang bisa diterapkan di kantor cabang lain.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi lembaganya.
"Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik," kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Menurut dia, BPJS Kesehatan harus mampu membaca perubahan kebutuhan peserta. Layanan, kata Pujo, bukan sekadar soal akses, tetapi juga kepastian informasi dan konsistensi pelayanan, baik di kantor cabang maupun melalui kanal digital. Kanal tersebut antara lain Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan berbagai layanan digital lainnya.
CX126 menggunakan empat prinsip utama pelayanan: mudah, cepat, setara, dan solutif. Penilaian itu tidak semata-mata mencari kantor cabang dengan nilai tertinggi. BPJS Kesehatan juga ingin mengetahui apa yang membuat sebuah kantor cabang mampu memberikan pelayanan lebih baik dibandingkan yang lain.
"Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama," ujar Pujo.
Penilaian CX126 mencakup delapan aspek. Yakni pengalaman peserta, kinerja operasional, kematangan digital, tata kelola, manajemen risiko, hubungan dengan pemangku kepentingan, kualitas sumber daya manusia, serta budaya organisasi.
Suara peserta atau Voice of Customer juga menjadi bagian dari penilaian. Dengan cara itu, kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari sisi internal organisasi, tetapi juga dari pengalaman orang yang menggunakannya.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk paling nyata dari kehadiran Program JKN bagi peserta. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi, menurut dia, akan menentukan kepercayaan peserta.
"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama," kata Stevanus.
Ia meminta hasil CX126 tidak berhenti sebagai dasar pemberian penghargaan kepada kantor cabang dengan performa terbaik. Hasil penilaian, kata dia, harus diterjemahkan menjadi perbaikan yang konkret dan terukur.
"CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan," ujar Stevanus.
Menurut Stevanus, praktik pelayanan yang terbukti berhasil di satu daerah perlu diterapkan di daerah lain. Dengan begitu, kualitas layanan tidak bergantung pada karakter masing-masing kantor cabang.
Ukuran keberhasilan Program JKN, kata dia, bukan semata capaian setiap kantor cabang. Yang lebih penting adalah kemampuan BPJS Kesehatan menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten bagi peserta, di mana pun mereka berada.
"Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan," kata Stevanus.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan keunggulan pelayanan juga tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, ataupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut dia, pelayanan yang unggul lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam arah yang sama.
CX126 pada akhirnya bukan hanya perlombaan antar-kantor cabang. Program itu menjadi cara BPJS Kesehatan memeriksa apakah standar pelayanan yang dibangun di tingkat pusat benar-benar dirasakan peserta di tingkat paling dekat dengan mereka. (jhonny simatupang)
